GranTerra
Руководитель отдела услуг
Эксперт в области клиентского сервиса, управления качеством и построения сервисных процессов. Делает так, чтобы каждый клиент GranTerra чувствовал заботу на каждом этапе — от первого звонка до финального отчёта о выполненной работе.
Более 10 лет в сфере услуг, из них 5 лет на управленческих позициях в строительном сервисе и B2B-сегменте. Под руководством Андрея отдел услуг GranTerra превратился из разрозненной группы исполнителей в отлаженный сервисный механизм, где каждый процесс регламентирован, каждый клиент получает обратную связь в течение 15 минут, а уровень удовлетворённости (NPS) стабильно высокий.
«Продажа — это только начало. Настоящая лояльность клиента формируется в момент, когда ему оказывают услугу. Если сервис безупречен — клиент вернётся и приведёт друзей. Если сервис провалился — даже самый лучший продукт не спасёт репутацию. Моя задача — сделать так, чтобы каждый клиент GranTerra чувствовал заботу на каждом этапе».
Андрей, руководитель отдела услуг GranTerra
Андрей начинал с позиции менеджера по обслуживанию клиентов. Уже тогда он понял ключевую истину: клиенту не важен процесс — клиенту важен результат и то, как с ним общаются. Даже идеально выполненная работа может быть обесценена грубостью или опозданием на 15 минут.
Андрей отвечал за контроль качества работ, обучение команды и работу с рекламациями. Именно тогда он сформулировал свой главный принцип: сервис можно и нужно измерять — в минутах реакции, в процентах удовлетворённости, в количестве повторных обращений.
Андрей возглавляет отдел услуг компании. За 5 лет ему удалось:
В основе работы Андрея лежат три принципа, которые определяют каждый процесс в отделе услуг.
Можно идеально выполнить техническую задачу, но если специалист опоздал, не надел бахилы, не объяснил клиенту результат и оставил после себя мусор — впечатление будет негативным. Поэтому в GranTerra стандартизирован не только результат, но и каждый шаг взаимодействия с клиентом: от звонка до финального отчёта.
Хороший сервис не должен держаться на героизме отдельных сотрудников. Андрей строит процессы так, чтобы качественное обслуживание было предсказуемым и воспроизводимым: чек-листы, регламенты, автоматические уведомления, контроль на каждом этапе. Даже если ключевой специалист в отпуске, клиент получит тот же уровень сервиса.
Каждый отзыв, каждая жалоба, каждое пожелание клиента фиксируется, анализируется и превращается в конкретное улучшение процесса. Андрей лично разбирает все нестандартные ситуации и делает выводы, которые ложатся в основу новых стандартов. Мы дорожим каждым, кто к нам обращается — даже если обращение пришло с претензией.
Андрей отвечает за создание и поддержание единых стандартов обслуживания в GranTerra:
Под руководством Андрея выстроена многоуровневая система контроля:
Андрей формирует и развивает команду из 5 специалистов. В отделе внедрены:
Даже в идеальном сервисе случаются нестандартные ситуации. Андрей выстроил процесс:
Андрей управляет сервисом на основе данных:
Сервис — не изолированная функция. Андрей выстроил взаимодействие:
Руководитель отдела продаж фокусируется на привлечении и закрытии сделок. Руководитель отдела услуг отвечает за то, что происходит после покупки: качество оказания услуги, клиентский опыт, удовлетворённость и удержание. Его главная задача — сделать так, чтобы клиент вернулся и порекомендовал компанию друзьям.
Ключевые метрики: NPS (индекс лояльности), CSI (индекс удовлетворённости), соблюдение SLA (сроков оказания услуг), время реакции на заявку, доля рекламаций, процент повторных обращений и количество рекомендаций от клиентов.
Под руководством Андрея в GranTerra внедрена многоуровневая система контроля: регламенты и чек-листы для каждого типа услуги, фото- и видеоотчётность, внутренняя проверка качества до передачи клиенту и обязательный сбор обратной связи после завершения работы.
Любая рекламация фиксируется в единой системе и получает приоритет. Руководитель отдела услуг лично контролирует сложные случаи. Средний срок решения нестандартной ситуации — несколько часов. Мы не просто исправляем ошибку, а анализируем её причину, чтобы она не повторилась.
Заказывали укладку рулонного газона в GranTerra. Очень порадовал сервис: приехали точно в срок, всё объяснили, после работы оставили идеальную чистоту. Отдельное спасибо бригаде — видно, что люди обучены и любят своё дело.
Возникла небольшая проблема с услугой. Позвонил в GranTerra — вопрос решили за пару часов, без лишних вопросов и бумажной волокиты. Такой сервис сейчас редко где встретишь. Однозначно рекомендую.
Мы дорожим каждым, кто к нам обращается. Если вам важна надёжность, прозрачность и забота на каждом этапе — выбирайте GranTerra. Оставьте заявку, и команда Андрея окажет услугу так, что вы захотите вернуться снова и порекомендовать нас друзьям.
В ближайшее время с вами свяжется наш менеджер!
